6 причин, почему туристические компании теряют клиентов. И не только они

Почему появляются недовольные клиенты и что мы с ними делаем? Игнорируем или заведомо избегаем? А как вам идея не только удерживать клиентов, но и возвращать тех, кто уже разочаровался в вашей компании и ушел к конкурентам? Заманчиво, правда? Читайте дальше, мы расскажем кое-что полезное для вашего бизнеса. Почему компании теряют клиентов? Вот ключевые факторы:

1. Качество сервиса

Те, кто работают в сфере услуг, не должны удивляться, что низкое качество сервиса — это причина №1, по которой уходят их клиенты. Не скудный ассортимент и не высокие цены отталкивают от нас потенциальных и уже состоявшихся клиентов. А именно хромой сервис. Очень часто, мало того, что он хромает на одну ногу, так он еще и безрукий.

Подумайте над этим.

А теперь представьте ситуацию: Клиент А хочет приобрести у вас услугу. Он рассказывает об этом своему знакомому, Клиенту Б. И к несчастливому стечению обстоятельств, Клиент Б сотрудничал с вами и остался недоволен вашим сервисом. Что получается? Он дает плохие рекомендации, и вы теряете уже не одного клиента, а двух. И это только начало цепи.

2. Нарушение деловой этики или передача информации о клиенте другим людям

Это отдельный пункт для Украины, потому что в Штатах или Европе за такое могут подать в суд. И обычно подают. Но у нас за такое строго судят клиенты.

Представьте себе, что сотрудник туристического агентства некорректно высказывается о клиенте при других клиентах или даже при посторонних людях. Итога два: о нем сразу складывается мнение как о непрофессионале, и он теряет потенциального клиента. А если информация о случившемся дойдет и до того, кто стал объектом сплетни, то менеджер теряет еще и состоявшегося клиента.

Особенно нужно быть осторожными с публикациями в блогах и социальных сетях о работе компании. Ни в коем случае, информация о клиенте не должна просочиться в интернет без его согласия! Например, вы случайным способом среди клиентов разыгрываете подарки. И публикуете имя победителя на своей странице в социальных сетях без его согласия. Подумайте над тем, что человек, может быть, и не хотел, чтобы кто-то знал о его отдыхе.

3. Когда реальность не соответствует ожиданиям

Компании, когда дело касается рекламы, не всегда придерживаются меры. Поэтому мы часто слышим «самые низкие цены», когда речь идет о скидке в 9% на три позиции товаров. Или читаем о «VIP отдыхе», когда подразумевают просто пятизвездочный отель в Турции. Так что давайте называть вещи своими именами и не заманивать клиентов тем, что не можем им предложить. Если потенциальный клиент поверил вашей рекламе, пришел к вам в офис или магазин, но понял, что его ожидания обманули – он потерян для вашего бизнеса навеки. И дальше смотрим пример из пункта 1.

4. Проигранная конкуренция

Вы теряете своих клиентов, если не идете в ногу с конкурентами. Здесь все очень просто. Если ваши конкуренты на рынке могут предложить клиентам больше, чем вы (услуг, сервиса, товаров), считайте, что все пропало. Поэтому так важно отслеживать поведение конкурентов на рынке и строить долгосрочную стратегию развития бизнеса.

5. Вы не предлагает клиенту быстрое решение его проблемы. Или хотя бы какое-нибудь решение

Вы можете не оправдать ожидания клиента. От этого никто не застрахован. И риск тем выше, чем больше людей и компаний принимают участие в продаже товара или услуги. Так обстоят дела в туризме. Агентство, которое продает путевку, не может повлиять на ответственность туристического оператора, перевозчика, задержку рейса или работу бармена в отеле.

Но принять претензии от туриста вынужден именно менеджер туристического агентства.

И здесь необходимо приложить все усилия, чтобы повлиять на ход ситуации. Ни в коем случае не бросайте туриста наедине с его проблемами, пока он отдыхает по приобретённому у вас туру. Менеджер турагентства должен помнить, что его клиент потратил деньги, время и силы для того, чтобы спланировать свой отдых. И он хочет получить то, на что рассчитывает. А еще лучше, если он получит немного больше. И последнее, чего хотят клиенты, это чтобы что-то испортило их отдых.

6.  Вы не слышите своих клиентов

Согласно исследованию, 70% людей доверяют отзывам в Интернете от людей, которых они не знают. Если оперировать более понятными цифрами, это 7 человек из 10. Слышите? 7 из 10 человек, прочитав негативный отзыв на вашу компанию в интернете, поверят ему и примут к сведенью. Если компания не отвечает на негативные отзывы, другие пользователи будут думать, что ей безразлично мнение клиента. Ну а кто захочет пользоваться услугами такой компании? Какая бы ни возникла ситуация, вы всегда должны идти на встречу общению с клиентом. Признайте и исправьте ошибку, если она была допущена по вашей вине. Не пренебрегайте извинениями.  

Так что же сделать, чтобы не допустить ошибки? Вот ключевые направления, в которых вам нужно работать:

1. Последовательность

Что является признаком отличного сервиса? Некоторые говорят, что нужно удовлетворить запросы клиента. Есть те, кто считают, что главное предугадать желания клиента. Но один из ключевых моментов – быть последовательным в бизнесе. И предоставлять высокое качество услуг не от случая к случаю, а постоянно! И руководитель должен донести своей команде стандарты сервиса, которых придерживается компания.

2. Общение

Речь идет о необходимости профессионально реагировать на отзывы, будь то положительные или отрицательные мессенджи. Но дело не заканчивается ответом на комментарий. Важно дать возможность выговориться клиенту: открыть комментарии на сайте компании, создать страницы компании и группы в социальных сетях. Хорошо, если вы отвечаете на сообщения клиентов, но плохо, если им приходится полчаса искать, где же к вам можно обратиться.

3. Команда.

Ваш бизнес – это не только вы. Это ваши сотрудники. Это ваши партнеры. Те, кто рекомендуют вас и те, кого рекомендуете вы. Бережно относитесь к своему деловому окружению и не позволяйте себе связываться с недобросовестными партнерами. Уделяйте должное внимание развитию своей команды. Не пренебрегайте обучением, чтобы идти в ногу с современными бизнес стратегиями.

Кстати, если есть еще 5 минут, прочтите статью о современных трендах в туризме, чтобы знать еще больше. 

 Бизнес выдержит любой кризис, если он основан на амбициозных профессионалах.

Касается ли это текст только сферы туризма? Нет! Он относится ко всем компаниям, которые предоставляют товары и услуги конечному потребителю.  И главный рецепт успеха здесь прост:
не продавайте то, что не хотели бы купить сами!