6 причин, чому туристичні компанії втрачають клієнтів. І не лише вони

Чому з'являються незадоволені клієнти, і що ми з ними робимо? Ігноруємо чи свідомо уникаємо? А як вам ідея не лише утримувати клієнтів, а й повертати тих, хто вже розчарувався у вашій компанії та пішов до конкурентів? Заманливо, правда? Читайте далі, ми розповімо щось корисне для вашого бізнесу. Чому компанії втрачають клієнтів? Ось ключові фактори:

1. Якість сервісу

Ті, хто працюють у сфері послуг, не повинні дивуватися, що низька якість сервісу — це причина №1 , через яку йдуть їхні клієнти. Не мізерний асортимент і не високі ціни відштовхують від нас потенційних клієнтів, що вже відбулися. А саме кульгавий сервіс. Дуже часто, мало того, що він шкутильгає на одну ногу, так він ще й безрукий.

Подумайте про це.

А тепер подайте ситуацію: Клієнт А хоче придбати у вас послугу. Він розповідає про це своєму знайомому Клієнту Б. І до нещасливого збігу обставин, Клієнт Б співпрацював з вами і залишився незадоволений вашим сервісом. Що виходить? Він дає погані рекомендації, і ви втрачаєте вже не одного клієнта, а двох. І це лише початок ланцюга.

2. Порушення ділової етики або передачі інформації про клієнта іншим людям

Це окремий пункт для України, бо у Штатах чи Європі за таке можуть подати до суду. І зазвичай подають. Але ж у нас за таке суворо судять клієнти.

Уявіть собі, що співробітник туристичної агенції некоректно висловлюється про клієнта за інших клієнтів або навіть за сторонніх людей. Підсумок два: про нього відразу складається думка як про непрофесіонала, і він втрачає потенційного клієнта. А якщо інформація про те, що трапилося, дійде і до того, хто став об'єктом плітки, то менеджер втрачає клієнта, що ще й відбувся.

Особливо потрібно бути обережними з публікаціями у блогах та соціальних мережах про роботу компанії. У жодному разі, інформація про клієнта не повинна просочитися в інтернет без його згоди! Наприклад, ви випадковим способом серед клієнтів граєте подарунки. І публікуєте ім'я переможця на своїй сторінці у соціальних мережах без його згоди. Подумайте над тим, що людина, можливо, і не хотіла, щоб хтось знав про її відпочинок.

3. Коли реальність не відповідає очікуванням

Компанії, коли справа стосується реклами, не завжди дотримуються заходів. Тому ми часто чуємо «найнижчі ціни», коли йдеться про знижку 9% на три позиції товарів. Або читаємо про «VIP відпочинок», коли мають на увазі просто п'ятизірковий готель у Туреччині. Тож давайте називати речі своїми іменами та не заманювати клієнтів тим, що не можемо їм запропонувати. Якщо потенційний клієнт повірив вашій рекламі, прийшов до вас в офіс або магазин, але зрозумів, що його очікування обдурили - він загублений для вашого бізнесу навіки. І далі дивимося приклад із пункту 1.

4. Програна конкуренція

Ви втрачаєте своїх клієнтів, якщо не йдете в ногу з конкурентами. Тут усе дуже просто. Якщо ваші конкуренти на ринку можуть запропонувати клієнтам більше, ніж ви (послуг, сервісу, товарів), вважайте, що все зникло. Тому так важливо відстежувати поведінку конкурентів на ринку та будувати довгострокову стратегію розвитку бізнесу.

5. Ви не пропонуємо клієнту швидке вирішення його проблеми. Або хоча б якесь рішення

Ви можете не виправдати очікування клієнта. Від цього ніхто не застрахований. І ризик тим вищий, чим більше людей та компаній беруть участь у продажу товару чи послуги. Така ситуація в туризмі. Агентство, яке продає путівку, не може вплинути на відповідальність туристичного оператора, перевізника, затримку рейсу чи роботу бармена у готелі.

Але прийняти претензії від туриста змушений саме менеджер туристичної агенції.

І тут необхідно докласти всіх зусиль, щоб вплинути на перебіг ситуації. У жодному разі не кидайте туриста наодинці з його проблемами, поки він відпочиває по придбаному у вас туру. Менеджер турагентства повинен пам'ятати, що його клієнт витратив гроші, час та сили для того, щоби спланувати свій відпочинок. І він хоче одержати те, на що розраховує. А ще краще, якщо він отримає трохи більше. І останнє, чого хочуть клієнти, це щоб щось зіпсувало їхній відпочинок.

6. Ви не чуєте своїх клієнтів

Згідно з дослідженням, 70% людей довіряють відгукам в Інтернеті від людей, яких вони не знають. Якщо оперувати більш зрозумілими цифрами, це 7 людей із 10. Чуєте? 7 з 10 осіб, прочитавши негативний відгук на вашу компанію в інтернеті, повірять йому і візьмуть до уваги. Якщо компанія не відповідає на негативні відгуки, інші користувачі думатимуть, що їй байдужа думка клієнта. Ну а хто захоче скористатися послугами такої компанії? Яка б не виникла ситуація, ви завжди повинні йти на зустріч спілкуванню з клієнтом. Визнайте і виправте помилку, якщо її допустили з вашої вини. Не нехтуйте вибаченнями.

Так що ж зробити, щоб не допустити помилок? Ось ключові напрямки, в яких вам потрібно працювати:

1. Послідовність

Що ознакою відмінного сервісу? Дехто каже, що потрібно задовольнити запити клієнта. Є ті, хто вважають, що головне передбачити бажання клієнта. Але один із ключових моментів – бути послідовним у бізнесі. І надавати високу якість послуг не час від часу, а постійно! І керівник повинен донести до своєї команди стандарти сервісу, яких дотримується компанія.

2. Спілкування

Йдеться про необхідність професійно реагувати на відгуки, чи то позитивні, чи то негативні месенджі. Але справа не закінчується відповіддю на коментар. Важливо дати можливість виговоритися клієнту: відкрити коментарі на сайті компанії, створити сторінки компанії та групи у соціальних мережах. Добре, якщо ви відповідаєте на повідомлення клієнтів, але погано, якщо їм доводиться півгодини шукати, де до вас можна звернутися.

3. Команда.

Ваш бізнес – це не тільки ви. Це ваші працівники. Це ваші партнери. Ті, хто радить вас і ті, кого рекомендуєте ви. Дбайливо ставтеся до свого ділового оточення і не дозволяйте собі зв'язуватися з несумлінними партнерами. Приділяйте належну увагу розвитку своєї команди. Не нехтуйте навчанням, щоб йти в ногу з сучасними бізнес-стратегіями.

До речі, якщо є ще 5 хвилин, прочитайте статтю про сучасні тренди у туризмі , щоб знати ще більше.

Бізнес витримає будь-яку кризу, якщо вона заснована на амбітних професіоналах.

Чи стосується це текст лише сфери туризму? Ні! Він відноситься до всіх компаній, які надають товари та послуги кінцевому споживачеві. І головний рецепт успіху тут простий:
Не продавайте те, що не хотіли б купити самі!